クレームを言われたときの応対法 経験豊富な看護師にとって、患者さんへの接遇やマナーに自信がないことは少ないかもしれません。けれども、「明るくて元気な頼れる看護師さん」が普段何気なく口にしている言葉や行動が、患者さんの信頼を損ねる原因になることも少なくないのです。 子供に話しかけるような馴れ馴れしい口調で話されていた、とお見舞いに来た家族からクレームが入った. 患者さんに対して敬語ではなく「ため口」である、看護師間でコミュニケーションが取れないなど、接し方について「どうなの？」という看護師が存在します。 病院間で過当競争に陥っている地域も存在します。誰でも「近くにあるから」という理由で、そこの病院へ行くという時代ではなくなってきています。 ちょっとした異変であっても、常にコミュニケーションできていればそれを見逃さない、あるいは、患者さんのほうから「少しおかしいんだよね」と話してくれることがあるかもしれません。 NEW, 米ファイザー、11月中に新型コロナワクチン緊急使用許可申請の意向 そうした競争の時代が病院にも来ていて、差をつけるのは接遇の質だということになります。なかなか、このラインに到達するのは大変ですが、接遇の評価が高い人は、病院内でも評価され、結果的にご自身の待遇へリターンがあるのだと思います。, このように看護師に求められる接遇のポイントについて見てきましたが、看護師の立場からすると「そんなこと求められても・・・」と思うのも正直なところです。ただでさえ激務なのが看護師の仕事です。
2 接遇応対の基本 －日ごろの接遇を見直す－ ① 電話応対のポイント ・電話の受け方 ・電話のかけ方 【参考様式】電話応対メモ ② 来校者への応対のポイント ・保護者や地域の方が来校したら 【参考図書】 さわやか応対ハンドブック 分権時代の職員のマナー（茨城県自治研修所 平成14 年3 意外なことかもしれませんが、医療というサービスを提供する中でも「もてなす」という意識を持つことはとても大切なことで、こうした患者さんへの接し方を接遇（せつぐう）と呼びます。 患者さんに違和感を与えないように、接遇する際の表情やしぐさを一定のレベルに保つ、ということが重要です。 今回は、業務で忙しいときでも忘れないようにしたい患者さんへの接遇マナーについてご紹介します。 あいさつはしっかりと行う. SNSのマナー vol.55 患者さんからのお問い合わせ電話対応ポイント; vol.54 面会時に騒がしい患者さんの対処法; vol.53 働きやすい職場にする、シフト表の作り方; vol.52 上司から信頼されるコミュニケーションのコツ; vol.51 話が長い患者さんの対応の仕方 マイナビ看護師 看護師と言う職業上、人との触れ合いも重要な仕事のひとつとなっています。 緊張している患者さんへの対応方法, 2割負担なら年間3.4万円増、後期高齢者医療費～厚労省推計 電話応対は、その応対ひとつで病院、施設の印象も左右されるもの。必要なポイントをおさえておくことで、円滑に応対できるようになります。この機会にぜひ、電話応対のマナーを身につけましょう。 看護師と言う職業上、人との触れ合いも重要な仕事のひとつとなっています。 意外なことかもしれませんが、医療というサービスを提供する中でも「もてなす」という意識を持つことはとても大切なことで、こうした患者さんへの接し方を接遇（せつぐう）と呼びます。 接遇の意識については賛成だけど、現場で働く者に押し付けるような意識の植え付けには反対だと考えている声も目立ちます。, 「「接遇」ばかりが注目されてしまい、これを良いことに我儘や自己主張をするクレーマー患者さんが増えてきているように思えます。病院等における接遇は、患者さんによっては逆効果となることもあり得るのではないでしょうか。」 具体的には以下のことに気を付けてください。, こうすることで、患者さんが共感しやすくなります。最終的には、お互いに心が通じ合い、信頼しあえる状態を作り出すのが理想的です。これを、ビジネスや教育の場面で言及される「ラポールの共有」といい、心理学的にも効果があると証明されている原理になります。, 常に「接客モード」であることは確かに精神的にも疲れます。しかし、有名テーマパークのスタッフがそうであるように、素の自分の姿を見せてしまうと、お客様の満足度は大きく下がってしまいます。 電話応対は、その応対ひとつで病院、施設の印象も左右されるもの。必要なポイントをおさえておくことで、円滑に応対できるようになります。この機会にぜひ、電話応対のマナーを身につけましょう。, 電話が鳴ったら、3コール以内に受話器を取るのが基本です。3コール以上かかった場合は「お待たせいたしました」、さらにそれ以上の場合は「大変お待たせいたしました」などの言葉を付け加えて受けるようにしましょう。, 伝達ミスを防ぐため、相手の氏名と社名を聞き、用件はどんなに短いものでもメモをする習慣をつけましょう。担当者不在で相手が「かけ直す」と言った場合でも、その旨は必ずメモして担当者に伝えるようにしてください。さらに、相手の言葉を復唱することで、勘違いや認識の相違を防ぐことができます。, 取り次ぎをお願いされた場合には、周囲のやりとりが聞こえないように、必ず保留ボタンを押してから取り次ぎましょう。相手からの質問事項について、周囲に確認するときも同様です。受話器を手で押さえただけでは、取り次ぎの声や周囲との相談・確認の声が聞こえてしまいます。必ず保留にして、聞き苦しくないようにしましょう。また、長く待たせないように配慮することも必要です。 「看護師の仕事に憧れた」経験と「病院で命を救われた」自身の体験から、医療業界への恩返しを行うため、航空業界で身につけた「おもてなしスキル」や「人材育成・教育手法」を病院・クリニックに提供している。, 300床以上の総合病院から地域中核病院、クリニック、歯科医院、調剤薬局まで幅広い医療機関の組織体制と職種に合わせた研修や接遇コンサルティングサービスを提供中。, 医療機関・介護施設の接遇教育を専門にサポートする株式会社ＣＡキャリアでは、医療接遇に関する公開型の研修を開催しております。, 1名からご参加いただくことができるため、ご希望の研修テーマやスケジュールをご覧いただければ幸いです。, ●福岡オフィス〒810-0041福岡県福岡市中央区大名1丁目8-7スタープライスビル4階, ●東京オフィス〒151-0053東京都渋谷区代々木1-25-5BIZSMART代々木. 患者さんの話を聞くことは大切ですが、ほかにもしなければならない業務がたくさんある状況のなかでは、適度に区切りをつけることが大切です。今回は、話が長い患者さんへの対応についてお伝えします。, 相手の会話が終わるまで待ち続けていると、話の要点がつかみにくくなります。会話の要所要所に「いまのお話はこういうことであっていますか？」という「確認」や、「ここまでのお話をまとめると○○ということでよろしいですか？」といった「要約」を入れていきましょう。その後「それで、今回のご要望はどういったことでしょうか」という質問などをして会話の主導権を握ることで、話が長くなったり、次々と別の話題に飛んでしまったりという状況を避けることができます。, ポイント①【確認】 NEW, 【書評】『Q＆Aでわかる！介護施設の紛争予防・対応マニュアル』 【看護師の急変対応から】すき間時間で休息をとる… 看護師のお仕事 2019.11.6 看護師の仕事【ストレス】（不満・苦痛・やめたい理由）と【モチベーション】… 仕事の効率化 2019.9.3 【看護師的残業対策】病棟全体が時間で帰れるように残務調整を図る！ 「難病を治す名医がいる」という病院ならば別なのかもしれませんが、多くの患者さんは風邪などの軽い病気やけがなどで通院しますので、受ける治療はそれほど差がありません。そうすると、同じお金を支払うのであれば、よりサービスが良く心地良いところ、ということになります。 接遇を重視した看護師の働き方は、まだまだ発展途上であり、試行錯誤をしながらやっていくしかないのかもしれません。病院にもよりますが、そうした接遇に力を入れていて、なおかつしっかりとした研修制度があるところのほうが、トータルで看護師として評価も高くなるでしょう。 無料登録はコチラ サービス業としての側面が強い美容クリニックのみならず、一般の病院やクリニックでも接遇マナーの質が高い医療機関は、それだけで患者さんから好印象をもたれやすく、信頼関係も築きやすくなります。今回は、業務で忙しいときでも忘れないようにしたい患者さんへの接遇マナーについてご紹介します。, 日々業務が山積みの看護師さんですが、なにか作業をしながらのあいさつは、事務的な対応をされたと受け取られてしまう場合があります。作業をしているときに患者さんとすれ違う場合は、作業の手を止めあいさつをするよう心がけましょう。作業をしていなくても、患者さんとすれ違うときは立ち止まってあいさつをするのがマナーです。業務で忙しくても、きちんと患者さんと向き合って笑顔であいさつをすることで好感をもたれやすくなります。, 言葉は、自分が患者さんのことをどのように扱っているのかが明確に伝わるコミュニケーションツールのひとつです。親しくなればなるほど敬語を使わなくなりがちですが、患者さんは何も言わずともそのなれなれしさを不快に感じている場合があります。信頼関係を損なわないためにも、相手を敬う関わり方を心がけましょう。, とくに美容クリニックなどは、接客態度が注目されやすいといわれています。常に人から見られていることを念頭におき、患者さんと接するようにしましょう。, ＜関連記事を読む＞ 自分が立てる音や物を渡す時の仕草など些細な行動であっても、その医療機関の看護師として「見られている」という意識を持ち、注意を払う必要があるでしょう。, 患者様の患部ではなく、患者様の目を見てお話しすることを意識していますか？アイコンタクトを常に取り、患者様の反応を見ながら話すこと、看護行為をすることは非常に大事なことです。 遇対応」「院内職員の円滑なコミュニ ケーションを図り，相手も自分も心地よ ... 護師22人，非常勤看護師5人，看護補助者3人） 090 継続看護を担う体質強化 外来看護 Vol.22 No.3. 話を中断するのを悪く感じてしまう方もいますが、相手の話のすべてに耳を傾けなくても意向をくむことは可能です。相手の真意を短時間でくみ取れるように意識していきましょう。, 2割負担なら年間3.4万円増、後期高齢者医療費～厚労省推計
NEW, 米ファイザー、11月中に新型コロナワクチン緊急使用許可申請の意向 それでは、どのようにして安心を与えるのか、それが「共感」になります。共感は単に患者さんのことを全て受け入れるということではありません。話を聞いてあげることも大切ですし、場合によっては優しく慰めてあげることも必要かもしれません。 NEW, 【書評】『Q＆Aでわかる！介護施設の紛争予防・対応マニュアル』 患者さんの不安や不満に対し、適切な対応を怠ると、場合によってはクレームへと発展する場合があります。今回は「不安や不満をクレームにしない接遇マナー」についてご紹介します。, 患者さんが不安や不満を訴えてきた場合、欠かすことのできない対応は「傾聴」です。また内容によっては「お詫び」も必要となりますが、必要以上に下手にでることで、相手側が「自分が上位」という認識を強めてしまうこともあります。出来事の経緯が明らかになるまでは全面的に非を認めることは避け、「ご気分を害してしまったことをお詫び申し上げます」のように「相手に不快な思いをさせてしまった」という点に対してのみ、詫びるようにしましょう。, 不安や不満がたまったままの患者さんに傾聴のみを続けると、当時の心境を思い出し、怒りが助長される場合があります。傾聴しつつも共感を交え、「おっしゃっていることは○○と××ということでよろしいですか？」と適宜、要点を伝え返しましょう。また、話が終了する際も、双方の受けとめ方に差異がないよう、必ず「それでは、改めてご確認させていただきます」などの文言を述べたあと、どのような対応をするのかを明確に伝えましょう。, 今、お伺いしたお話につきましては、今日中に上司に伝え、2日以内にお返事できるようにいたします。ただ、上司のスケジュールが現時点ではわかりませんので、もしお返事が先延ばしになりそうな場合は、私から改めてその旨をご連絡します。, 不安や不満がクレームに変わる要因として「対応の遅さ」「誠実さの欠如」などが挙げられます。患者さんが訴える内容によっては組織としての対応が必要な可能性もあるため、可能な限り早く上司に報告しましょう。また、患者さんにも「何をいつ、誰に報告をするのか」を明確に伝えるよう心がけましょう。, 2割負担なら年間3.4万円増、後期高齢者医療費～厚労省推計 といったクッション言葉を使うとよいでしょう。（※医療機関で使うクッション言葉については別途参照）, 病棟で入院されている患者様への対応と異なり、初めて病院に来られた方、具合が良くなればもう来院されない方も多く、「病院の顔」としても見られるポジションです。対応がよければ「良い病院」、対応が悪ければ「二度と来ない！よくない病院」だと烙印を押されます。また、待ち時間がクレームを左右しますので、丁寧ながらもスピーディな対応が必要です。, 業務的で流れ作業という印象を与えないためにも、きちんと目を見て挨拶をする、待合室でお困りになっていないか、具合が悪くなっていないかなど患者様の様子に注意し、患者様の状況に合わせた対応を行える接遇力が求められます。, 初診患者様の場合、また何かあった際にこのクリニックに来たいと思っていただき、再来院いただけることが理想です。家族の具合が良くない際には、印象が良かったクリニックに連れて行こう、と初診の際にも観察をしている患者様がいることでしょう。, そのため、適度な距離感で医師が気付かない点などのフォローが必要となります。ご家族で通われる方なども多いため、家族関係の把握などを会話から引き出す力も求められます。, また、ご案内や医療行為など様々な業務を行い、患者様と接している時間も長いため、常に見られているという意識のもと接遇に取り組むと良いでしょう。, 第一印象や対応など、看護師の接遇が原因で起こるクレームが多いことも、「接遇が看護師にとって重要な理由」です。看護師の接遇が原因で起こるクレームにはどのようなものがあるのでしょうか。, 入院されている患者様への接し方が失礼で尊厳を感じられず、そのご家族から不信感を抱かれることによるクレームがよくあります。ご家族がいらっしゃる前で無言で患者様の身体に触れたり、言葉遣いが悪い、というクレームを受けたということをお聞きします。, といったように、患者様やご家族など相手への配慮が足りない接遇面によるクレームが多いことがわかります。, といったクレームが多く、看護師が「忙しい」「余裕がない」ことにより、接遇面まで意識を向けられていないことが原因となっていたり、業務的な対応を取ることにより悪い印象を与えてしまうことが考えられます。, いずれも接遇の基本的なポイントをきちんと意識して実践するだけで印象度が変わるだけに、接遇が原因でクレームを受けるというのは非常にもったいないことであり、医療機関にとっても大きな損失につながる恐れがあります。, 逆に、基本的な接遇ポイントだけでも身につけられていれば、クレームを減らすことができますし、患者様の印象度・好感度が変わり、医療機関にとってもプラスの面が大きくなることは間違いありません。, 看護師が接遇を身につけられると、様々なメリットがあります。私たちが看護部門を対象にした接遇研修会・勉強会でお伝えさせていただいているポイントをご紹介いたします。, 第一印象の良い外見を身につけることで、初めて会った患者様から安心と信頼を得やすくなります。患者様と良好な信頼関係を築くことができると、患者様が不安を抱えていることや症状等について、話してもらうきっかけを作ることができ、クレームを未然に防いだり、本来必要のなかった余計な対応に時間を取られるといったことも減り、接遇を身につけることで患者様への対応だけでなく、看護師としての業務効率を上げられることにもつながるというメリットがあります。, 接遇は相手に対する「思いやりの心」を形にして伝えてそれを感じてもらうことですが、どの年代の方にも伝えることができる、とても汎用的で魅力的なものです。 取り次ぐ人が外出中だったり、会議などで席を外していたりしてすぐに出られない場合には、謝罪したうえで、相手の意向を確認しましょう。, 例：「大変恐れ入ります。●●ですが、ただいま席を外しております。戻り次第、折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか？」, また、相手に何度も電話をかけさせるのは失礼にあたります。他の担当者でも用件を把握できる場合がありますので、「別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか？」と提案をするのもよいでしょう。, 相手が目上の方の場合は、先方が切るのを待ってから受話器を置きます。また、受話器は乱暴に置いたつもりがなくても、機器が触れるガチャガチャとした音が先方に聞こえてしまうことがあります。受話器を置く前に、指でフックを押すと、相手に聞こえる音が優しくなります。, 細かい気配りのある電話応対は、相手に好印象を与えます。お互いの顔が見えないぶん、口調や声のトーン、言葉遣いにも配慮し、スムーズな応対ができるとよいですね。, 2割負担なら年間3.4万円増、後期高齢者医療費～厚労省推計 初対面の方への「あいさつ」のマナー 患者さんのリスクを減らしていく意味でも、コミュニケーションを取ろうとすることが大切です。, コミュニケーションが大切だと言っても、具体的にどのようにすれば良いのか、なかなか難しいですよね。そのための方法の1つとして患者さんへの「共感」があります。 無料登録はコチラ, 次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。. 患者さんが安心して治療に専念できるよう、看護師も「おもてなし」の心を大事にしたいものですよね。ここでは、看護師が心得ておくべき接遇について考えていきたいと思います。, 患者さんに接する際に、どのようなことを注意すればよいのか、看護師の接遇で大切な4つのポイントを紹介いたします。, 単に、医療行為・看護行為さえしっかりできていれば問題がない、と考えがちですが、実際に患者さんが回復していくためには、看護師としっかりとコミュニケーションが取れていることが重要です。 ※九州・四国はサービス対象外です 「いまのお話はこういうことであっていますか？」などの確認を行う。, ポイント②【要約】 ですが、患者様は自分と接していない時ほど、看護師の働きぶりやその他の患者様への対応、同僚間・職種間のコミュニケーションや雰囲気などを観察しています。, 特に、初めての医療機関では、患者様は「病気」に対する心配・不安を抱える一方で、患者としてどのような対応をされるか、また今後もこの医療機関を利用するべきか、敏感になって看護師の振る舞いを見ています。 孤高の存在でやっていけるケースは少なく、チームとして看護をしなければなりません。こうした人の存在で、連携がうまくいかないこともありますし、1人そういう人がいるとその病院全体の評価が下がってしまうということもあり得ます。 NEW, 【書評】『Q＆Aでわかる！介護施設の紛争予防・対応マニュアル』
分自身の接遇を振り返り、改善すべき課題を明らか にしました。 Ⅲ 研究方法 1．対象 ：外来職員 27名 2．調査期間：平成26年9月19〜25日まで（7日間） 3．調査方法：外来業務の接遇を意識した自己評価 表を作成し、配布・回収しました（回 収率100％） 看護師としては悪気がない場合がほとんどではありますが、患者さんを不快にさせない配慮ができなかったことは、やはり反省していかなければなりません。 ここでは、看護師の接遇が問題になる背景や今後の改善ポイントについてお伝えしていきます。 「ここまでのお話をまとめると○○ということでよろしいですか？」など、要所で話しをまとめる。, ポイント③【質問】 初診で外来に来れられた患者様の採血を行う際に、「こんにちは。担当させていただく看護師の〇〇です」と目を見てきちんと挨拶をすることで、お互いに心の余裕が生まれ、患者様には「安心」を与えることができます。その結果、患者様の緊張感や採血に対する不安（痛いのが嫌い、血を見るのが好きではない、血管が細いなど）を和らげることができ、スムーズに採血を行うことができます。, 一方で、接遇を意識していない看護師の対応を「病棟」のシーンを例に挙げてみましょう。